神秘顧客 | 台灣咖啡館
神秘顧客(MysteryCustomer)神秘顧客是由經過嚴格培訓的調查員,在規定或指定的時間里扮演成顧客,對事先設計的一系列問題逐一進行評估或評定的一種調查方式。
出自 MBA智库百科(https://wiki.mbalib.com/[1])神秘顧客(Mystery Customer)
神秘顧客是由經過嚴格培訓[2]的調查員,在規定或指定的時間里扮演成顧客[3],對事先設計的一系列問題逐一進行評估或評定的一種調查方式。由於被檢查或需要被評定的對象,事先無法識別或確認“神秘顧客”的身份,故該調查方式能真實、準確地反映客觀存在的實際問題。
神秘顧客的監督方法最早是由肯德基[4]、羅傑斯[5]、諾基亞[6]、飛利浦[7]等一批國際跨國公司,引進國內為其連鎖[8]分部服務的。在中國大家都為“將大象裝進冰箱里要分幾步”這樣的故事而可笑,但西方人的做事標準就是如此:把自己當成“笨蛋”,不論看似簡單或者複雜的事情,都會分成若幹步驟逐一完成。有了嚴謹的標準,即制度,就需要客觀的檢查。麥當勞[9]就表態,它們在全世界主要的市場[10]都有被稱之為神秘顧客的項目[11],即影子顧客,中國也同樣有相同的項目在進行之中。
這項活動旨在從普通顧客的角度來考核麥當勞餐廳的食品品質[12]、清潔度以及服務素質的整體表現。麥當勞[13]還表示,神秘顧客項目幫助麥當勞管理者[14]和餐廳經理設立對錶現傑出員工的鼓勵及獎勵機制。一些市場[15]的反饋顯示這些獎勵機制對於鼓舞員工士氣[16]及對員工的工作表現非常有益。由於影子顧客來無影、去無蹤,而且沒有時間規律,這就使連鎖賣場的經理[17]、雇員時時感受到某種壓力,不敢有絲毫懈怠,從而時刻保持飽滿的工作狀態,提高了員工的責任心[18]和服務質量。
KFC[19] 的神秘顧客並不是由隨意的人員扮演,而是必須經過KFC培訓,熟知各個環節的標準制度,按照擬定的“消費計劃”進行檢查。對檢查的情況按照標準進行客觀的分值評述,最後各店根據評比的經過進行比較檢討。
優點:可以對視窗行業中的各項服務項目進行質量控制[20];被調查者沒有意識被調查,故反映的情況準確性、真實性較高。
缺點:調查員的心理狀態、綜合素質以及對考核指標的理解等往往存在一定差異,可...
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